О рекомендации Банка России финансовым организациям размещать ссылку на раздел жалоб и обращений потребителей.

Банк России  в информации от 28 декабря 2020 г. “Книга жалоб” должна находиться на видном месте” рекомендует всем финансовым организациям размещать ссылку на раздел жалоб и обращений потребителей, а также чат, колл-центр, мобильное приложение и иные каналы коммуникаций с клиентами на главной странице сайта.
При этом предлагается использовать тот же шрифт, что и для других значимых разде-лов. На странице по ссылке должна быть возможность прикрепить к обращению файлы с подтверждением информации, следует также указать порядок и сроки рассмотрения обраще-ний.
Регулятор провел мониторинг сайтов финансовых организаций и выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители просто не могут его найти. Кроме того, часто в разделе не написано, как и когда человек получит ответ на свое обращение и получит ли вообще, нет возможности прикрепить документы, подтверждающие заявление. Банк России считает, что в интересах финансовых компаний - обеспечить удобные способы коммуникаций с клиентами, используя все возможные форматы.
Среди позитивных практик, направленных на повышение финансовой грамотности, Банк России предлагает взять на вооружение публикацию на сайтах финансовых организа-ций ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.