Телефон горячей линии: 23-41-30
Консультации
по защите прав потребителей: 24-62-68
Транспортные услуги
Вопрос:
Я приобрела авиабилет. Но за день до вылета, я заболела. Могу ли я вернуть деньги за авиабилет, если в билете указано, что он не возвратный. Какие условия должны быть соблюдены?
Вопрос:
Планировал вернуться из Москвы на самолете. На регистрацию прибыл вовремя, но не успел пройти регистрацию из-за очереди. Авиакомпания отказала в перевозке. Является ли отказ правомерным?
Ответ:
Согласно п. 80 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра и т.п. (далее - предполетные формальности) и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации или законодательством страны, с территории которой осуществляется перевозка, а также к месту посадки на борт воздушного судна. В случае если пассажир прибыл к месту регистрации на рейс не позднее установленного перевозчиком времени, но в силу объективных причин не смог ее пройти и его не пропустили на рейс, пассажиру следует незамедлительно обратиться с претензией, указав причины, по которым он не смог пройти регистрацию (если это вина авиакомпании или работников аэропорта) и требованием о возмещении убытков, понесенных в связи с отказом в регистрации. Если услуга перевозки не была осуществлена по вине перевозчика (работников аэропорта), то требования потребителя полежат удовлетворению. Согласно ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа уведомить лицо, предъявившее претензию, об удовлетворении или отклонении претензии. Если в установленный законом срок исполнитель не рассмотрел требования потребителя или отказал потребителю, не имея на это объективных причин, потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Вопрос:
Я приобрела электронный авиабилет. Однако рейс был отменен авиакомпанией. Мне выдачи ваучер на перевозку, но им я так и не воспользовалась. Могу ли я потребовать возврата денег?
Ответ:
Да, в данном случае Вы можете потребовать возврата денежных средств. Согласно абз. 2 п. 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в случае отмены или задержки рейса, указанного в билете. В соответствии с п. 116 Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации, утвержденных приказом Минтранса России от 25.09.2008 № 155, в случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с вынужденным отказом пассажира от перевозки пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, если перевозка ни на одном участке не была выполнена. Таким образом, Вы можете направить претензию авиакомпании о возврате денежных средств. Срок рассмотрения претензии 30 дней согласно ст. 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации. Если указанное требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, то Вы имеете право обратиться в суд с соответствующим исковым
Вопрос:
Как действовать в случае повреждения багажа при авиаперелете?
Ответ:
Сразу же после получения поврежденного багажа сфотографируйте его и заявите о порче в письменном виде. Сделать это можно на специальной стойке в аэропорту.Требуйте составить коммерческий акт о повреждении чемодана, ссылаясь на ст. 124 Воздушного кодекса РФ. Далее следует подать претензию о повреждении багажа и возмещении ущерба в авиакомпанию. При внутреннем рейсе подать ее можно в течение 6 месяцев после получения багажа (ст. 126 Воздушного кодекса РФ), при международном – в течение 7 дней (ст. 127 Воздушного кодекса РФ). Срок рассмотрения претензии – 30 дней. Если претензию не удовлетворили – обращайтесь в суд за защитой своих прав, помимо удовлетворения требования о возмещении ущерба можно потребовать выплаты неустойки, штрафа и компенсации морального вреда.
Вопрос:
Правомерно ли, что перевозчик при покупке железнодорожного билета обязывает указывать номер телефона, если пассажир не желает оставлять такие данные?
Ответ:
С 3 мая 2020 года при покупке билета на поезд пассажиры должны указывать контактную информацию.Приказом Министерства транспорта РФ от 13.04.2020 г. № 118 «О внесении изменений в Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473» п. 7 Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утв. приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473, был дополнен абзацем следующего содержания: «при оформлении проездного документа (билета) пассажир указывает номер мобильного телефона или иной способ связи для его информирования». Данный приказ вступил в силу с 3 мая 2020 г.
Вопрос:
Я опоздал на рейс, прибыл в аэропорт, когда самолет уже улетел. Авиакомпания отказала в возврате денег. Имею ли я право потребовать возврата хоть какой-то части денежных средств?
Ответ:
Согласно п. 3 ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру не возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата. К сожалению, деньги вам возвращены не будут.
Вопрос:
Должен ли быть на вокзале бесплатный туалет?
Ответ:
На основании ст. 80 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации пассажирам предоставляется право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами. Понятие «пассажир» определяется в ст. 2 Устава, им является физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира. Таким образом, при предъявлении проездного билета вход в туалет должен быть бесплатным.
Вопрос:
На что имеет право пассажир в случае задержки авиарейса?
Ответ:
В соответствии с пунктом 99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 № 82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.
Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Время ожидания отправления рейса определяется временем отправления рейса, указанным в билете.
Вопрос:
Мы с женой и детьми планируем совершить поездку во Владивосток. От Москвы до пункта назначения будем добираться самолетом. Предусмотрены ли какие-то скидки при приобретении билетов для детей (детям 1 год, 6 и 13 лет)?
Ответ:
В соответствии со ст. 106 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право бесплатного перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места. Если вы хотите, чтобы у малыша было отдельное место, то проезд будет платным – 50 % от нормального тарифа. Другие дети в возрасте не старше двух лет, а также дети в возрасте от двух до двенадцати лет перевозятся со скидкой в размере пятидесяти процентов от тарифа, с предоставлением им отдельных мест (абз. 2 пункта 106 Федеральных авиационных правил, утвержденных приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. № 82). Таким образом, в вашем случае проезд самого младшего ребенка будет бесплатным (без предоставления места). Стоимость проезда среднего ребенка составит 50 % от нормального тарифа. Проезд старшего ребенка оплачивается в полном размере
Вопрос:
На каких условиях можно вернуть проездной билет на поезд дальнего следования?
Ответ:
Стоимость проезда складывается из стоимости билета и стоимости плацкарты, их размер указывается в билете. Если вы возвращаете билет не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда, то вправе получить обратно полную стоимость проезда. Если возврат осуществляется менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда, то можно получить обратно средства в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты. Если возврат билета происходит менее чем за 2 часа до отправления поезда, то вы вправе вернуть средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается. Если вы опоздали на поезд, но с момента отправления поезда прошло менее 12 часов, вы также вправе возвратить средства в размере стоимости билета (без стоимости плацкарты). Если же опоздание произошло по причине болезни или несчастного случая, то вам вернут стоимость билета, если вы обратитесь в течение 5 суток с момента отправления вашего поезда и документально подтвердите причину опоздания. Во всех случаях при возврате неиспользованного билета, оформленного на поезд дальнего следования, с пассажира перевозчиком взимается сбор за оформление возврата денег по неиспользованному проездному документу (билету). С 1 января 2019 года его размер составляет 203 руб. 50 коп. за 1 проездной документ (билет).
Вопрос:
Что делать, если утерян багаж при воздушной перевозке?
Ответ:
На основании статьи 118 Воздушного кодекса РФ перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю, а также за сохранность находящихся при пассажире вещей. Основным документом, удостоверяющим Ваше право на багаж, является Багажная квитанции - часть билета, удостоверяющая прием к перевозке багажа, количество мест и вес-брутто (далее - вес) багажа. В случае не получения багажа с багажной ленты, незамедлительно обращайтесь к представителю аэропорта, который должен постоянно находиться в зале выдачи багажа. Вам необходимо оформить письменную претензию: вам нужен отрывной талон багажной бирки (он приклеен к вашему посадочному талону) и паспорт. В акте об утере багажа вы подробно описываете свой чемодан или сумку: цвет, размер, форму, материал, наличие колесиков и ручек. Акт об утере нужно составить в двух экземплярах: один для авиакомпании, другой останется у вас. В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок (утв. Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82), если зарегистрированный багаж не найден в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, он автоматически считается утерянным. Авиакомпания обязана оплатить вам ущерб. Согласно ст. 119 Воздушного кодекса РФ, авиакомпания обязана выплатить компенсацию за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа с объявлением ценности, - в размере объявленной ценности, без объявления ценности, - в размере стоимости, но не более шестисот рублей за килограмм веса багажа, в расчет берется только фактический вес чемодана, а не реальная стоимость содержимого. Вес багажа указан на багажном талоне. Если по каким-то причинам чемодан не был взвешен, то автоматически вес оценивается в 35 килограммов. В том случае если есть чеки на те вещи, что лежали в чемодане, можно потребовать дополнительную компенсацию.
Вопрос:
Мы с подругой решили отправиться в другой город, чтобы посмотреть достопримечательности. Купили билеты на автобус. Однако накануне поездки подруга заболела, поэтому поездка не состоялась. Можно ли в данной ситуации претендовать на возврат денег за билеты?
Ответ:
В соответствии с Уставом автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта в случае возврата билета в кассу не позднее, чем за два часа до отправления транспортного средства пассажир вправе получить обратно стоимость проезда, перевозки багажа, провоза ручной клади за вычетом пяти процентов их стоимости. Если Вы возвращаете билет позднее этого срока, но до отправления автобуса, то возврат денег осуществляется за вычетом пятнадцати процентов уплаченной суммы. Если вы опоздали на автобус не более, чем на три часа, то с Вас удержат двадцать пять процентов стоимости проезда, провоза багажа и ручной клади. Если же опоздание произошло вследствие болезни или несчастного случая (данные факты должны быть подтверждены документально), то за возвратом денег можно обращаться в течение трех суток с момента отправления автобуса (четверть уплаченной суммы также будет удержана). Возврат денег производится в пункте продажи билетов, в котором пассажир приобрел билет, в течение 10 дней с момента предъявления пассажиром соответствующего требования (рекомендуется оформить требование письменно).
Вопрос:
Я собралась поехать с моими детьми в Москву. Одному ребёнку 2,5 года, а второму 4 года. Я знаю, что детей в возрасте до 5 лет я имею право провозить бесплатно. Но мне отказывают в оформлении бесплатного про-ездного документа на второго ребёнка? Не нарушает ли это мои права?
Ответ:
В соответствии с п. 16 «Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом», утвержденных Приказом Минтранса России от 19.12.2013 года № 473 при проезде в поезде дальнего следования пассажир имеет право провозить бесплатно 1 ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место. На такого ребёнка оформляется бесплатный проездной документ (билет). Таким образом, отказ перевозчика в данном случае правомерен. Для проезда второго ребёнка необходимо оформить проездной документ (билет) по тарифу на перевозку детей.