Загнал свою машину в автосервис, в последствии за выполненные работы меня попросили оплатить сумму, в несколько раз превышающую первоначально оговоренную.
Имею ли я право отказаться от оплаты данной суммы, так как не давал согласие на такую стоимость работ?
Вопрос:
Я заключила договор об оказании платных ветеринарных услуг с одной из ветклиник города на проведение операции у моего кота. Однако после подписания и получения своего экземпляра договора, я обнаружила, что договор не содержит точную стоимость всех услуг, только смета с приблизительными ценами. Договором было оговорено, что окончательная цена услуг не может превышать приблизительную смету. Однако после оказания услуг меня попросили оплатить сумму, превышающую смету, сославшись на то, что в операции возникли сложности, и смета вынужденно была увеличена. Могу ли я отказаться от оплаты той суммы, которая превышает сумму в смете?
(Ответ)
Ответ:
Согласно п. 15 Правил оказания платных ветеринарных услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 06.08.1998 № 898, исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату ветеринарной услуги в пределах приблизительной сметы.
Поэтому Вы вправе оплатить договор в той сумме, которая не превышающей приблизительную смету.
Вопрос:
Неделю назад сдала в химчистку осеннее пальто. В момент сдачи вещи была оформлена квитанция о приемке. Однако данный документ я потеряла. Как получить заказ в том случае, если квитанция утеряна?
(Ответ)
Ответ:
Согласно п.5 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 изделие (вещь), указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуг (выполнении работ), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.
Вопрос:
Я решила сдать пальто в химчистку, однако, когда я попросила выдать мне квитанцию с указанием наименования изделия и описать дефекты, которые необходимо устранить, мне отказали, заявив, что ничего не выдают, забрать пальто можно через 3 дня. Правомерен ли данный ответ?
(Ответ)
Ответ:
Такой ответ химчистки является неправомерным. Так, на основании пункта 16 постановления Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в РФ», при приеме изделия в химическую чистку в договоре об оказании услуг (квитанции, ином документе) указываются наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и др.). Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем. Исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали. При получении изделия из химической чистки потребитель вправе проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.
Вопрос:
Нередко наблюдаю, что в парикмахерской на инструментах, которые используют при стрижке, остаются волосы предыдущих клиентов. насколько это допустимо?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии с п. 19 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514 при оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла.
Дополнительные требования содержатся в санитарных правилах СП 2.1.3678-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг", утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 24.12.2020 № 44.
Все манипуляции, которые могут привести к повреждению кожных покровов и слизистых оболочек, осуществляются с применением стерильных инструментов и материалов.
В целях проведения профилактической дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации должны применяться физические методы и (или) химические дезинфекционные средства. Сведения о предстерилизационной очистке и стерилизации должны регистрироваться в бумажном или электронном виде. Расчески, щетки, ножницы для стрижки волос моют под проточной водой после каждого посетителя, помещают в стерилизаторы, или в растворах дезинфицирующих средств по режиму, применяемому при грибковых заболеваниях. Для обслуживания посетителей должно использоваться чистое белье. Запас чистого белья должен быть в количестве, обеспечивающем его индивидуальное применение для каждого посетителя. Хранение чистого, использованного белья, парфюмерно-косметических, а также моющих и дезинфицирующих средств должно быть раздельным. После каждого посетителя использованное белье подлежит стирке, а одноразовое белье - удалению (утилизации).
Таким образом, использование загрязненных инструментов и белья в парикмахерских недопустимо.
Вопрос:
Вчера я зашла перекусить в одно из кафе нашего города. Ознакомившись с меню, я выбрала определённый салат, но прочитав его состав, я увидела, что в список ингредиентов входят крабовые палочки, а я их не очень люблю. Поэтому попросила принести мне этот салат, только без крабовых палочек, с соответствующим перерасчётом стоимости блюда. Однако официант ответил, что убрать их из блюда возможно, но снижать за это цену он не будет. Я считаю, что официант ограничивает мои права. Кто прав в данной ситуации?
(Ответ)
Ответ:
В данном случае прав официант. В силу п. 2 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг). В соответствии с п. 13 Правил оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 (далее – Правила) исполнитель обязан оказать услугу в соответствии с перечнем услуг, предусмотренным пунктом 5 настоящих Правил, любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу в течение всего режима работы исполнителя.
Согласно п. 5 Правил исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг. При этом перечень производимой и реализуемой им продукции общественного питания и (или) покупных товаров, соответствующих обязательным требованиям нормативных правовых актов, указывается в меню (прейскуранте) или иным способом, обеспечивающим получение информации в наглядной и доступной форме в целях правильного выбора соответствующих услуг (продукции).
Вопрос:
Сдала в химчистку дубленку. При оформлении квитанции не обратила внимание, что она была оценена в 1500 рублей. Когда пришла забирать дубленку, увидела, что она была испорчена. Исполнитель ничего устранить не смог. Руководитель химчистки предлагает мне возмещение ущерба – стоимость услуг в размере 450 руб. и 1500 руб. – за испорченную вещь. Но дубленка практически новая, надевала ее только пару раз. Ее стоимость около 10000 рублей. Могу ли я требовать возврата именно этой суммы?
(Ответ)
Ответ:
При заключении договора необходимо быть предельно внимательным. Дело в том, что согласно п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Согласно ст. 734 Гражданского кодекса РФ и п. 2 ст. 35 Закона цена материала (вещи) заказчика определяется по соглашению сторон и указывается в договоре (квитанции или ином документе, выдаваемом заказчику). Оценка материала, указанная в квитанции или ином аналогичном документе исполнителем, может быть впоследствии оспорена потребителем (заказчиком) в суде. Таким образом, у потребителя есть возможность путем предоставления дополнительных доказательств подтвердить действительную цену испорченной (утраченной) вещи.
Вопрос:
Я заключил договор с индивидуальным предпринимателем на изготовление, доставку и установку кухонной мебели (включающей в себя стулья, стол, буфет). Срок оказания услуг по договору 35 рабочих дней с даты подписания договора. Исполнитель в срок доставил стулья и стол, а буфет был доставлен по истечении 35 рабочих дней. Срок был нарушен на 15 рабочих дней. В договоре предусмотрена неустойка за нарушение срока исполнения своих обязательств - 0,3 % от цены договора. Какой размер неустойки предусмотрен законом и от какой суммы она рассчитывается?
(Ответ)
Ответ:
Исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения отдельных работ (оказания отдельных услуг) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Поэтому условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами и иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Таким образом, вы вправе считать неустойку в размере 3 % от полной стоимости Договора за каждый день просрочки.
Вопрос:
Может ли потребитель присутствовать при выполнении сотрудниками автосервиса работ по ремонту автомобиля?
(Ответ)
Ответ:
Да, потребитель обладает таким правом. В соответствии с п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
Вопрос:
Одна известная компания предлагает установить натяжные потолки Европейских производителей в огромном ассортименте, различных фактур и цветов, которые вполне удовлетворят любые индивидуальные предпочтения самого широкого круга клиентов. Меня убедили в том, что от замера до монтажа проходит не более 2-4 рабочих дней. И буквально в течении нескольких часов профессиональные монтажники выполнят работы по установке натяжного потолка. Однако в договоре был установлен срок исполнения - 2 недели. До настоящего момента натяжные потолки не привезли, хотя срок исполнения договора истек неделю назад. Как мне поступить в данной ситуации?
(Ответ)
Ответ:
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, то на основании п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
Если Вы решили отказаться от исполнения договора о выполнении работы, исполнитель не вправе требовать от Вас возмещения своих затрат, произведенных для выполнения договора, а обязан возвратить Вам денежные средства в полном объеме и выплатить неустойку за просрочку (3% от стоимости выполнения работы за каждый день просрочки).
Вопрос:
В подарок своему мужу в спортивном магазине я приобрела тренажер, беговую дорожку, а так же оплатила услуги по сборке. Буквально в первую неделю начала «слетать» программа. При обнаружении недостатка я обратилась в магазин, заказали деталь, приехали заменить, но оказалось, что ремонт произвести невозможно и магазин предложил мне произвести замену. Могу ли я отказаться от тренажера, и вернут ли мне деньги за установку?
(Ответ)
Ответ:
Вы можете отказаться от договора. Согласно п.1 ст. 18, п.1. ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Так Вы вправе заявить требование о возврате денег за установку, так как это ваши убытки. Свое требование Вам необходимо заявить в письменной претензии, предоставить ее в магазин, и получить отметку о принятии. В течение 10 дней Вам должны вернуть деньги за товар и установку
Вопрос:
Вчера я решила нарастить ногти в салоне. В процессе наращивания я заметила, что мастер плохо подточила ногти, я попросила исправить, но желаемой формы я так и не получила. Затем я попросила выполнить рисунок, но была расстроена качеством. Придя домой нашла множество недостатков, которых быть не должно: рисунок выполнен плохо, ногти подпилили по-разному, ногти выглядят неаккуратно. На что я имею право в данной ситуации?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатков в выполненной работе Вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Так же Вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, в случае если:
- недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем в установленный указанным договором срок.
- обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (например, неустранимый) или иные существенные отступления от условий договора.
Вопрос:
Я заключила со строительной фирмой договор, предметом которого являлся ремонт квартиры под ключ. После того как работа была выполнена я обнаружила определенные недостатки. Обратившись в фирму с просьбой устранить дефекты, мне сказали, что работу я уже приняла и ничего устранять они не будут. Как мне поступить в данной ситуации?
(Ответ)
Ответ:
В соответствие со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (Далее - Закон), в случае обнаружения недостатков выполненной работы, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь);
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Вам необходимо обратиться с письменной претензией, составленной в 2-х экземплярах к фирме, выполнившей данную работу, в которой следует указать обнаруженные недостатки и свое требование. Кроме того, Вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если:
- в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем;
- потребителем обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора. Согласно ст. 30 Закона, недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, который указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. В соответствии со ст. 31 Закона, требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня подачи претензии.
Вопрос:
Я решила поставить металлические набойки на туфли, так как пластиковые чаще стираются. Заплатила мастеру соответствующую сумму денег, на что он выдал мне квитанцию. Через 2 дня я забрала свои туфли и обнаружила, что мастер поставил мне опять пластиковые набойки. Как я могу защитить свои права в сложившейся ситуации?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатков в выполненной работе Вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Вам необходимо обратиться к мастеру с письменной претензией, составленной в 2-х экземплярах, в которой следует указать на недостатки в выполненной работе и выдвинуть свое требование. Кроме того, если указанные недостатки не будут устранены исполнителем в установленный указанным договором срок, то вы можете отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков Согласно статье 30 Закона «О защите прав потребителей», недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, который указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. В соответствии со статьей 31 Закона, требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня подачи претензии.
Вопрос:
Я отдала в мастерскую перешить шубу. В квитанции написано, что работа выполняется 10 дней. Стоимость работы я оплатила сразу (2 тысячи рублей). В указанный срок работа не была выполнена, так как мастер сначала была очень загружена, потом заболела. Шубу перешили только через 55 дней. Теперь меня просят заплатить на 300 рублей больше, т.к. такие услуги подорожали. Как мне поступить в этой ситуации?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии со статьей 709 Гражданского кодекса РФ цена договора подряда по общему правилу является твердой, то есть изменению не подлежит. Пунктом 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение срока выполнения работы для исполнителя предусмотрена ответственность в виде неустойки. Неустойка составляет три процента цены выполнения работы за каждый день просрочки (в вашем случае это 60 рублей в день) и взыскивается вплоть до дня окончания выполнения работы. Сумма неустойки не может превышать цену выполнения работы. В вашем случае срок окончания выполнения работы был нарушен на 45 дней. Следовательно, размер неустойки составляет 2700 рублей. Поскольку эта сумма превышает цену выполнения работы, то неустойка составит 2000 рублей. Рекомендую вам, руководствуясь вышеизложенными законодательными нормами, написать в адрес исполнителя претензию, где потребовать выдачи перешитой шубы (без доплаты с вашей стороны) и уплаты неустойки в размере 2000 рублей. В случае отказа исполнителя вам следует обратиться в суд с исковым заявлением.
Вопрос:
Мы приобрели билеты в цирк – представление состоится через полторы недели. Сейчас наши планы поменялись, мы не сможем пойти на представление. На оборотной стороне каждого билета указано, что они не подлежат возврату и обмену. Вправе ли мы потребовать возврата денег за билеты?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Надпись на оборотной стороне билета ущемляет ваши права по сравнению с положениями закона, поэтому является недействительной.
Вопрос:
Приобрела абонемент в фитнес-зал. Сложилась ситуация что по состоянию здоровья ходить не смогу. Можно ли расторгнуть договор, вернуть деньги?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии со статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. На этом основании вам следует обратиться (лучше письменно) к исполнителю по договору с требованием о возврате денег. Если вы не посетили ни одного занятия, то, скорее всего, никаких расходов исполнитель не понес. Соответственно, вернуть должны всю внесенную вами сумму.
Вопрос:
У меня сломался автомобиль, буду отгонять его в автосервис для ремонта. Какие документы мне должны выдать при этом?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии с Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290), если потребитель оставляет автомобиль в сервисном центре, ему обязаны выдать договор и приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Обратите внимание, документы должны быть подписаны и заверены печатью. Договор обязательно должен содержать сведения об исполнителе, потребителе, автомобиле (в т.ч. о цене автомобиля, определяемой по соглашению сторон), сроках исполнения заказа, перечне выполняемых работ, их цене и порядке оплаты. Если работы выполняются в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), то договор может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.
Вопрос:
Я сдал свой старый телевизор в ремонт. В сервисном центре сказали, что позвонят, когда определят причину поломки и стоимость ремонта. Прошел почти месяц, но со мной так никто и не связался. В выданной квитанции никакого срока не указано. В какой срок в данном случае должны быть выполнены ремонтные работы?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии со ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» работы должны быть выполнены в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ или договором о выполнении работ. Если в выданной квитанции не указаны сроки, и работа не выполнена в разумный срок, то следует направить исполнителю письменное требование о выполнении обязательств. Данный документ лучше составить в двух экземплярах – один вручите в сервисный центр, а второй, с отметкой о принятии, останется у вас. Исполнитель должен выполнить свои обязательства в течение семи дней со дня получения данного документа.
Вопрос:
Мы с коллегами забронировали столик в ресторане на 25 декабря, обговорили с руководством ресторана меню и развлекательную программу, внесли предоплату. Сейчас наши планы изменились, хотим отказаться от празднования. На что мы имеем право в данной ситуации? .
(Ответ)
Ответ:
В данном случае вы вправе отказаться от исполнения заключенного договора, лучше это сделать в письменном виде. В соответствии со статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы должны будете оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, деньги внесенные в качестве предоплаты вам вернут за вычетом фактически понесенных расходов (вы вправе потребовать их письменного подтверждения).
Вопрос:
В парикмахерской окрашивала волосы. Окрашивание прошло успешно, но в процессе оказания услуги краской были испачканы брюки по неосторожности парикмахера. Имею ли я право на возмещение убытков за испорченные брюки?
(Ответ)
Ответ:
В соответствии с п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Таким образом, Вы имеете право потребовать возмещения стоимости испорченных брюк.
Вопрос:
Я сдала осеннее пальто в химчистку, но в процессе чистки его испортили – по всему пальто появились заметные разводы. Какие требования я могу предъявить химчистке в данном случае?
(Ответ)
Ответ:
В данном случае вы вправе требовать возврата денежных средств, уплаченных за химчистку пальто, а также возмещения убытков. Согласно ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае частичного или полного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества или возместить потребителю двукратную цену поврежденной вещи.
