- Об управлении
- Новости
- 100 лет со дня образования государственной санитарно-эпидемиологической службы России
- Государственная служба и кадры
- Общественный совет
- 75 Победа! 1945-2020
- История развития санитарно-эпидемиологической службы Мордовии
- Противодействие коррупции
- Карта коррупционных рисков и мер по их минимизации
- Нормативные правовые и иные акты в сфере противодействия коррупции
- Методические материалы
- Формы документов, связанных с противодействием коррупции, для заполнения
- Сведения о доходах, расходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера
- Комиссия по соблюдению требований к служебному поведению и урегулированию конфликта интересов
- Доклады, отчеты, обзоры, статистическая информация
- Обратная связь для сообщений о фактах коррупции
- Часто задаваемые вопросы
- Направления деятельности
- Планы КНМ и профилактических мероприятий
- Защита прав потребителей
- Санитарно-эпидемиологический надзор
- Социально-гигиенический мониторинг
- Юридическое обеспечение
- Ведомственные целевые программы
- Межведомственное взаимодействие
- Административная практика
- Информация о проведенных проверках и их результатах
- Прием и рассмотрение обращений
- Документы
- Государственные услуги
- ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
- Пресс-центр
- Санитарно-эпидемиологическая обстановка
- Вопросы и ответы
- Дополнительные информационные ресурсы
- Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия
- Вопрос-ответ
- Дезинфекционные мероприятия
- Испытательный лабораторный центр
- Санитарно-гигиеническая деятельность
- Эпидемиологическая деятельность
- Гигиеническое обучение и воспитание
- Бытовая техника
- Бытовые услуги
- Дистанционная торговля
- Мебель
- Мобильные телефоны
- Образовательный услуги
- Обувь и одежда
- Продовольственные товары
- Технически сложные товары
- Транспортные услуги
- Туристские услуги
- Услуги ЖКХ
- Услуги общественного питания
- Финансовые услуги
- О центре
- Информация
- Новости Центра
- Развитие санэпидслужбы в Республике Мордовия
- Отдел по работе с заявителями
- Финансовая грамотность
- Политика в отношении обработки персональных данных
- Консультационный центр для потребителей
- Абитуриенту 2023
- Орган инспекции
- Направления деятельности
- Противодействие коррупции
- Оказываемые услуги
- СОУТ
- Санитарно-эпидемиологическая экспертиза
- Профессиональная гигиеническая подготовка декретированного контингента, оформление и учет личных медицинских книжек
- График проведения лекций по профессиональной гигиенической подготовке
- Режим аттестации декретированного контингента по итогам гигиенической подготовки
- Информация по получению личных медицинских книжек для физических лиц
- Информация для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
- Порядок прохождения медицинского осмотра
- Документы
- Нормативные документы
- Профессиональная гигиеническая подготовка
- Анализ на COVID-19
- 75 лет Победы
- 100 лет со дня образования государственной санитарно-эпидемиологической службы России
- Профилактика коронавируса
- Вопрос-ответ
Вы здесь
Туристские услуги
Вопрос:
Что такое туристский продукт? Какая информация о туристском продукте должна предоставляться потребителю?
Ответ:
В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Согласно п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 (далее – Правила) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: - о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; - об общей цене туристского продукта в рублях. Согласно п. 9 Правил если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта, исполнитель также информирует потребителя: - о конкретных третьих лицах, которые будут оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт; - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; - об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; - об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия); - о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия); - об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний; - о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.); - о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о возвращении тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований; - об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о страховщике, об организациях, осуществляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, ее оплату и организацию возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о месте нахождения, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от имени страховщика; - о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); - о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя; - об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей; - о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; - о возможности потребителя добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта; - о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений; - о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"); - о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего потребителю права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма расходов на оказание экстренной помощи туристу.Вопрос:
В этом году я ездил в тур в зарубежное государство с теплым климатом. В турфирме мне обещали, что номер будет с кондиционером, но в отеле мне пришлось доплачивать чтобы меня переселили в номер с кондиционером. Как предупредить возникновение подобных ситуаций в следующий раз? Неужели в договоре должны прописываться все детали?
Ответ:
Статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 определен состав потребительских свойств туристского продукта, который включает в себя информацию о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Вся эта информация должна быть отражена в договоре.
Вопрос:
Мы всей семьей отдыхали в Сочи. Дата отъезда была запланирована на 27 августа (до 12.00). По семейным обстоятельствам нам необходимо было уехать 26 августа. Сотрудники отеля отказали нам в перерасчете платы, аргументируя тем, что данная услуга их отелем не предоставляется. Эта информация содержится на официальном сайте отеля и деньги они не возвращают. Правомерен ли отказ?
Ответ:
Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Отказ не правомерен.
Пункт 1 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» разъясняет, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Следовательно, те обстоятельства, что на сайте и в договоре гостиницы бала размещена информация о невозврате денег, считаются недействительными. В этом случае, необходимо написать заявление на отказ от исполнения договора и осуществление перерасчета денежной суммы.Вопрос:
Мы с подругой решили отдохнуть в Италии, заключили с туристическим агентством договор. Однако, агентство выполнило не все свои обязательства: нас не встретили в Италии, нам не была заказана гостиница. В связи с этим мы понесли дополнительные траты. Теперь мы требуем полного возмещения расходов за не оказанные услуги и компенсации морального вреда. Агентство нам отказывает. Кто прав в данной ситуации?
Ответ:
Согласно ст. 6 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г №132-ФЗ, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристического продукта, туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ. На основании статьи 14 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы можете обратиться в суд с требованием полного возмещения вреда, причиненного вследствие недостатка услуги. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Вопрос:
Я совершала авиаперелет, после приземления мне был выдан багаж (чемодан с вещами). При осмотре багажа, я обнаружила, что чемодан разбит (восстановлению не подлежит). Имею ли я право потребовать от авиакомпании компенсировать мне стоимость чемодана? Чек на чемодан у меня сохранился.
Ответ:
Да, можете. Для возмещения убытков Вам необходимо написать перевозчику претензию в установленные законом сроки - при внутренней перевозке — 6 месяцев, при международной — 7 дней с момента получения груза (ст. 126 и 127 Воздушного кодекса РФ).
Вопрос:
В тур. агентстве я приобрела путевку в Египт. Но мой несовершеннолетний ребенок, с которым я хотела поехать отдыхать, внезапно заболел ангиной. Обратившись в тур. агентство с требованием возврата денежных средств, я получила отказ. Я считаю, что болезнь ребенка – это форс-мажорное обстоятельство. Могу ли я вернуть деньги за путевку в полном размере?
Ответ:
В соответствии со ст. 32 закона «О защите прав потребителей» Вы вправе отказаться от договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, вернуть полную сумму скорее всего не удастся. Но Вы вправе потребовать письменного подтверждения расходов, которые произвел исполнитель
Вопрос:
Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за прерванный отдых, вследствие возникших в стране беспорядков?
(Ответ)
Статьей 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» предусмотрено право потребителя до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При расторжении до начала путешествия договора, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг. Исходя из вышеизложенного, за прерванный отдых возвращается не компенсация, а часть стоимости неиспользованного туристского продукта.
Вопрос:
Какими правами обладает турист? И что входит в мои обязанности когда я являюсь туристом?
При подготовке к путешествию, а так же во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды,
- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер,
- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества,
- беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи,
- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации,
- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи, беспрепятственный доступ к средствам связи.
Следует отметить что если у туриста есть права, то у него так же имеются и обязанности. Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания,
- уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования,
- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания,
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда,
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Вопрос:
Имеет ли право туристическая фирма предоставлять информацию о клиенте третьему лицу без согласия клиента?
Ответ: Если речь идет о предоставлении турфирмой таких данных для выполнения поручения по оформлению билетов, страховки, визы и т.п. для туриста в рамках заключенного между ними договора, то дополнительно получать согласия клиента не нужно. Договор является выражением согласия туриста. В том случае, если данные туриста без его согласия переданы третьим лицам в иных целях, выходящих за рамки поручения туриста, и такая передача незаконна, - это уже нарушение его прав на обеспечение конфиденциальности персональных данных и турист имеет право на судебную защиту нарушенных прав. При этом обязанность предоставить доказательство получения согласия туриста на передачу данных третьим лицам возлагается на лицо, осуществляющее обработку таких данных.
Вопрос:
В течение какого срока можно вернуть путевку обратно? Обязана ли турфирма вернуть предоплату?
Ответ: В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом все расходы исполнитель должен подтвердить документально. Пункт 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта предусматривает, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении данного договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: - ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке; - изменение сроков совершения путешествия; - непредвиденный рост транспортных тарифов; - невозможность совершения путешествия потребителем по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Вопрос:
В этом году планирую всей семьей отправится в путешествие за границу, но все чаще из средств массовой информации я узнаю, что на заграничных курортах отдыхать не безопасно (акулы, инфекционные заболевания, некачественный алкоголь, и т.д.), послушаешь и становится страшно. Как вернуться из заграничного отпуска живым и здоровым? Все - таки хочется и мир посмотреть.
Ответ:
Согласно положениям п. 1 ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для жизни и здоровья потребителя. Согласно ст.14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны предоставить туристу достоверную информацию, в частности: - об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия; - о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста; - об иных особенностях путешествия. Рекомендуем до заключения договора о реализации туристского продукта проверить наличие обязательных сообщений об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания. Публикация таких сообщений в средствах массовой информации осуществляется Ростуризмом. Перед выбором поездки и видов отдыха рекомендуем внимательно ознакомиться с возможными опасностями и иными рисками, а также неукоснительно соблюдать требования безопасности, устанавливаемые уполномоченными органами стран временного пребывания.
Вопрос:
Планирую поехать с женой во время отпуска за границу. В настоящее время существует масса предложений по продаже так называемых «горящих путевок» в те или иные страны (Турцию, Египет, Тайланд и т.д.). Я хочу воспользоваться таким предложением, но опасаюсь неприятных сюрпризов, поскольку все документы как правило оформляются в последний момент. Подскажите, на что обратить внимание в первую очередь при покупке горящих туров. Сохранятся ли при этом у нас все права как потребителей?
(Ответ )
При покупке любого туристического продукта, в том числе и при покупке горящих туров, у потребителя сохраняются все права, закрепленные Законом РФ «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», услуга должна быть качественной, соответствовать условиям договора, целям ее приобретения и обязательным требованиям. Согласно п. 1 ст. 7 Закона потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для жизни и здоровья потребителя. Чтобы сделать правильный выбор туристической фирмы, а также туристических услуг, турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. При покупке турпродукта в первую очередь обратите внимание на договор о реализации туристского продукта, так как от этого документа зависит качество отдыха, безопасность жизни и здоровья. Прежде чем подписать договор, внимательно его изучите. Знайте, что предъявить претензии турфирме Вы можете только в том случае, если она нарушит условия, включенные в договор. Никогда не полагайтесь на устные заверения, что договор это просто формальность, а на месте все устроится. Требуйте предоставления подробной информации о проживании, питании, безопасности, правилах пребывания, о предлагаемой программе отдыха, о дополнительных услугах. В договоре о реализации туристского продукта должна содержаться информация о туроператоре, прописаны права, обязанности и ответственность сторон, условия расторжения договора о реализации туристского продукта. Все документы, необходимые для поездки, должны быть выданы потребителю не позднее чем за 24 часа до начала путешествия, выдача документов в более поздние сроки возможна лишь с согласия потребителя.
Вопрос:
Имеет ли право тур-агентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Ответ:
Нет, не имеет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условие договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория отеля та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушает ст.6, ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст.8, ст.10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
Вопрос:
Мой авиарейс до Шарм-Эль-Шейха задержали на 5 часов. Никакой реакции от авиакомпании не последовало. А что на самом деле по закону нам должны были предоставить?
Ответ:
В соответствии с Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» перевозчик или обслуживающая организация должны обеспечивать пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:
о времени отправления и прибытия воздушных судов;
о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;
о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;
о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;
о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;
о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;
об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации;
о месте нахождения комнат матери и ребенка.
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
организация хранения багажа.
Указанные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителей, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.
Статья 120 Воздушного кодекса устанавливает, что за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
Статья 124 Воздушного кодекса определяет порядок предъявления претензий к перевозчику.
Так, пассажиру надлежит передать заявление в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя. В аэропорту принять претензию может представитель авиакомпании. Если такой вариант невозможен, то следует отправить заявление заказным письмом с уведомлением о вручении.
Вопрос:
Отдыхая в Тунисе, мы попали в неприятную ситуацию, так как не знали, что в стране вооруженные беспорядки. Кто должен был проинформировать нас (и когда), как туристов, о возможных обстоятельствах, угрожающих нашей безопасности? В случае возникновения таких обстоятельств, что еще должен был сделать наш туроператор?
Ответ:
В соответствии со ст. 14 Федерального Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями органов государственной власти, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
В соответствии со ст. 16, 18 ФЗ в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.
Вопрос:
В Турции у местной туркомпании я купил экскурсию. По программе мы должны были осмотреть 4 достопримечательности, но нам показали только 2 и гид плохо говорил на русском языке. К кому можно обратиться в таких случаях?
Ответ:
Факт самостоятельного приобретения туристом на территории страны посещения дополнительных, т. е. изначально не входивших в туристский продукт, экскурсионных, транспортных либо каких-либо иных услуг, стоимость которых оплачивается на месте сторонним юридическим или физическим лицам, означает, что в отношении таких сделок, в соответствии с ГК РФ, права страны места жительства потребителя не применяются. Соответственно борьбу за справедливость с недобросовестными исполнителями услуг Вам придется вести самостоятельно в соответствии с законами страны пребывания.
Вопрос:
Две недели назад я заключила договор на оказание туристских услуг с туристическим агентством. Два дня назад я заболела и вынуждена лечь в больницу, поэтому я не смогу поехать отдыхать. Могу ли я вернуть обратно деньги?
Ответ:
В соответствии со статьей 32 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением договора. Поэтому Вам следует написать заявление в туристическое агентство с требованием о расторжении договора на предоставление услуг и возврате денежных средств. Но следует помнить, что Вы обязаны будете возместить тур.агентству стоимость документально подтвержденных расходов по исполнению данного договора (например, бронирование номера в гостинице, стоимость перелета на авиатранспорте и т.п.).