Анализ работы с обращениями граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений потребителей за 2011 год

Работа с обращениями граждан и органов государственной власти и местного самоуправления в Управлении Роспотребнадзора по Республике Мордовия ведется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации. Функционирует Общественная приемная, утвержден график личного приема граждан руководством. На официальном сайте Управления создан специальный раздел Прием обращений граждан, содержащий электронную форму обращения.

За 2011 год в Управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия поступило 2325 обращений граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений (2010 год - 2476). В том числе 706 (30,4 % от всех поступивших) устных обращений граждан (2010 год - 775), 1241 (53,4%) - письменных обращений граждан (2010 год - 1287) и 377 (16,2%) - письменных обращений органов государственной власти и местного самоуправления (2010 год - 414), 1 (0,04) - от общественных объединений (2010 год - 0).

По телефону горячей линии поступило 1416 обращений граждан, на сайт Управления в сети Интернет - 87.

За 2011 год рассмотрено 2315 или 99,6% обращений, срок рассмотрения остальных обращений не истек. По 1294 (55,9%) обращениям даны разъяснения (2010 год – 78,1%). 168 (7,3%) обращений направлены на рассмотрение по подведомственности (2010 год - 10%). 767 (33,1%) обращений стали основанием для проведения проверок.

По вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения поступило 699 обращений (или 30,1%). Этот показатель увеличился на 5,7% по сравнению с 2010 годом. Структура данных обращений такова: 24,2% обращений касалось условий проживания в жилых помещениях, 20,2% - эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования, 14,4% - качества пищевых продуктов и продовольственного сырья, 10,2% - сбора, использования, обезвреживания, транспортировки, хранения и захоронения отходов производства и потребления, 9,2% качества питьевой воды и водоснабжения населения, 5,3% - условий воспитания и обучения, 4,9% - биологических веществ, биологических и микробиологических организмов и их токсинов, 3,6% - почвы, содержания территорий городских и сельских поселений, промышленных площадок, 2,9% - условий использования источников физических факторов воздействия на человека, 2,2% - организации питания, по 1% - планировки и застройки городских и сельских поселений и атмосферного воздуха, 0,7% - условий труда.

По сравнению с 2010 годом в 1,5 раза увеличилось количество обращений по таким вопросам, как эксплуатация производственных, общественных, зданий, сооружений, оборудования (с 13,1% до 20,2%) об условиях воспитания и обучения (с 3,6% до 5,3%). При рассмотрении обращений по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в 39,3% случаев специалистами Управления были даны разъяснения, 45,9% обращений стали основанием для проведения проверок. Направлено по подведомственности 8,9% обращений.

Анализ обращений в сфере потребительского рынка выявил сохраняющуюся тенденцию преобладания жалоб на деятельность торговых организаций, оказание услуг ЖКХ. Из 1520 обращений по вопросам защиты прав потребителей 48,2% составили обращения в сферах розничной торговли, 38% - на оказание жилищно-коммунальных услуг, 4,4% - на деятельность финансовых рынков, 4% - бытового обслуживания населения, 0,7% - долевого строительства жилья, 0,5% - технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, 0,4% - услуг связи, 0,3% - транспортных услуг, 0,2% - медицинских услуг, 2,4% составили прочие виды деятельности. 99,5% обращений было рассмотрено. В 998 случаях потребителям были даны консультации, 767 обращений - стали основанием для проведения проверок, 168 обращений было направлено по подведомственности.

Одним из приоритетных направлений в деятельности Управления в сфере защиты прав потребителей является государственный контроль за соблюдением нормативных актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных услуг. За 2011 год в Управление поступило 577 обращения в связи с нарушениями прав потребителей при оказании различных услуг ЖКХ, что на 9% меньше, чем в 2010 году. Такие обращения связаны с вопросами доначисления платы за электроэнергию, горячую и холодную воду, водоотведение сверх показаний индивидуальных приборов учёта, либо сверх нормативов потребления. При рассмотрении таких обращений в 42,2% случаев потребителям были даны разъяснения, 46,5% стали основанием для проведения проверок, 6% обращений отправлены на рассмотрение по подведомственности.

Практически все устные обращения поступили в Управление по вопросам защиты прав потребителей. В таких случаях специалистами Управления давались разъяснения (консультации), оказывалась помощь в составлении претензий, сборе доказательств по существу предъявляемого иска.

По письменным обращениям специалистами Управления проводились внеплановые проверки с применением, в случае необходимости, лабораторных методов исследования.