Изменения порядка рассмотрения финансовыми организациями обращений граждан

1 июля 2024 года вступил в силу Федеральный закон от 04.08.2023 года № 442-ФЗ, который внес изменения в порядок рассмотрения обращений граждан к финансовым организациям, включая банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие. В соответствии с новыми нормами закона, финансовые организации теперь обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. Если для принятия решения требуется дополнительная информация, установленный срок может быть продлен на 10 рабочих дней.

Новые правила также обязывают кредитные организации обеспечить возможность приема обращений от граждан в офисах, по почте и электронной почте. Дополнительные способы приема обращений должны быть указаны как на сайте финансовой организации, так и в ее офисах.

В информационном письме от 28 июня 2024 года Банк России напомнил кредитным организациям о важности соблюдения новых норм. Если гражданин направит обращение в Банк России, оно будет переадресовано соответствующей финансовой организации в течение 7 рабочих дней с момента регистрации обращения. Финансовая организация должна будет рассмотреть вопрос, устранить возможные нарушения и ответить заявителю, а копия ответа должна быть направлена регулятору. Если финансовая организация не выполнит свои обязательства или заявитель останется недоволен ответом, Банк России рассмотрит обращение самостоятельно.

Таким образом, эти изменения направлены на:

- повышение ответственности финансовых организаций в части рассмотрения обращений потребителей;

- ускорение решения проблем заявителя напрямую с финансовой организацией;

- повышение удовлетворенности потребителей от взаимодействия с финансовыми организациями;

- повышение доверия к финансовому рынку.