В целях досудебного разрешения споров по поводу нарушения потребительских прав граждане направляют претензии в адрес продавцов или исполнителей услуг с изложением возникших проблем и предъявлением соответствующих требований с учетом положений законодательства о защите прав потребителей.  Претензии, как правило, подаются через продавца торгового объекта или представителя исполнителя услуг, путем вручения ее по роспись или почтовым отправлением по месту заключения договора.

Как же правильно подать претензию? Это разъяснил Верховный Суд Российской Федерации в Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 8 августа 2023 г. N 18-КГ23-81-К4.  Речь идет о телефоне с недостатками производственного характера, подтвержденного экспертным заключением, за который в досудебном порядке потребитель попросил возвратить уплаченную сумму. Претензия им была направлена по месту приобретения товара в магазин и не была направлена по адресу юридического лица. 

В суде первой инстанции гражданин попросил, кроме возврата денежных средств за товар с недостатками, взыскать неустойку и штраф за неудовлетворение его требования продавцом в установленный срок в добровольном порядке.

В судебных разбирательствах представитель юридического лица настаивал на том, что не получил претензию, так как она не была направлена на юридический адрес, в связи с этим не знал о проблеме и не мог удовлетворить требование покупателя. Суд вынес решение о частичном удовлетворении исковых требований, снизив размер неустойки и других выплат.

Апелляционная инстанция установила, что продавец, не получив претензию (которую по мнению суда потребитель направил ненадлежащим образом), не смог добровольно исполнить обязательство, в связи с чем не должен выплачивать неустойку и штраф.

Верховный Суд Российской Федерации, изучив материалы дела, в том числе решения судов нижестоящих инстанций, оставил без изменения решения судов апелляционной и кассационной инстанций, и отметил, что суд не может налагать штрафные санкции, если у продавца не было возможности удовлетворить требование покупателя, поскольку адрес магазина не является юридическим адресом ответчика и направление на указанный адрес корреспонденции не обеспечивает ее получение. Таким образом, ответчик был лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, что исключает возможность применения штрафных санкций в отношении продавца.