Финансовый омбудсмен (уполномоченный) – лицо, уполномоченное Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» [1] на рассмотрение споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями  в  порядке досудебного урегулирования.

Финансовый уполномоченный при осуществлении своих полномочий независим от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, Центрального Банка Российской Федерации и иных организаций, должностных лиц.

По результатам рассмотрения спора финансовый уполномоченный принимает  решение об удовлетворении (частичном удовлетворении) требований  потребителя  или об отказе в их удовлетворении.

В случае удовлетворения требований потребителя, решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения только в отношении тех финансовых организаций, которые обязаны взаимодействовать с финансовым уполномоченным или взаимодействуют с ним на добровольной основе.

Направить обращение финансовому уполномоченному можно в отношении страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование), микрофинансовых организаций,  кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов,  ломбардов  и негосударственных пенсионных фондов. Информация о перечисленных организациях содержится в реестре финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным [2].

Обращение к финансовому уполномоченному должен направить потребитель финансовых услуг (его законный представитель) или третье лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации.

Если спор с банком, страховщиком или другой финансовой организацией возник по договору, который заключила компания или индивидуальный предприниматель, уполномоченный такие споры не рассматривает.

Требование потребителя должно носить имущественный характер, то есть, связано с взысканием с финансовой организации денежных средств в пользу потребителя финансовых услуг.

Исключение составляют требования потребителя об организации и оплате страховой организацией восстановительного ремонта поврежденного имущества, например, поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско.

Обращаем ваше внимание, что требования о компенсации морального вреда и о возмещении убытков в виде упущенной выгоды финансовым уполномоченным не рассматриваются. Такие требования подлежат рассмотрению судом.

Размер требования потребителя к финансовой организации не должен превышать сумму в 500 000 рублей.

Данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО, которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от их размера.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

В случае пропуска указанного срока, финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения. Для этого необходимо подать соответствующее заявление с указанием причины пропуска срока и приложением документов, подтверждающих уважительность этих причин.

Досудебный порядок рассмотрения споров финансовым уполномоченным является обязательным, потребитель (его законный представитель) или третье лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации, вправе обратиться в суд только после его соблюдения.

Перед обращением к финансовому уполномоченному необходимо направить заявление (претензию) в финансовую организацию, с которой возник спор.

Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить на него ответ.

Если полученный ответ вас не устраивает или вы не получили его в установленный срок, необходимо удостовериться, что ваш спор с финансовой организацией подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, и только после этого направить ему обращение.

Служба финансового уполномоченного рекомендует направлять обращения в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг [3] на официальном сайте финансового уполномоченного.

Форма обращения, предложенная к заполнению в личном кабинете, интуитивно понятна. На полях формы размещены дополнительные пояснения и комментарии. Вы также можете воспользоваться видеоинструкцией по подаче обращения через личный кабинет и образцами заполнения обращений [4] по самым популярным тематикам.

Если у вас отсутствует возможность направить обращение в электронной форме, обращение может быть направлено на бумажном носителе почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель - АНО «СОДФУ».

Внимание: финансовым уполномоченным рассматриваются споры только в отношении действующих организаций. Если у организации отозвана лицензия, она исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида, находится в процессе ликвидации, ликвидирована, прекратила свое существование или была признана фактически прекратившей свою деятельность, спор может быть разрешен только в судебном порядке.

Если финансовая организация не входит в реестр или в перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель для защиты своих прав может обратиться в суд.

В случае возникновения вопросов при оформлении обращения, можно получить консультацию экспертов  Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 800 200-00-10 (звонок по России бесплатный).

В течение трех рабочих дней после того, как вы отправите заявление, омбудсмен ответит, начал он рассматривать вашу претензию или спор не относится к его компетенции. Если заявление примут, за ходом рассмотрения спора можно следить через личный кабинет на сайте уполномоченного. Вам также будут присылать уведомления на мобильный телефон и электронную почту.

Не позднее следующего дня после того, как омбудсмен вынесет решение, он направит его в финансовую организацию и вам.

Решение омбудсмена вступает в силу по истечении 10 дней с момента его подписания.

В случае несогласия с решением уполномоченного, подать исковое заявление в суд в отношении финансовой организации необходимо в течение 30 календарных дней после вступления решение уполномоченного в силу. При обращении в суд нужно будет приложить к документам решение омбудсмена.