В настоящее время наиболее часто встречающимся нарушением в сфере торговли является продажа некачественного товара. При этом одновременно могут  быть также нарушены права потребителя в части непредставления полной и достоверной информации о продукте.

В случае покупки товара ненадлежащего качества, потребителю в первую очередь необходимо определить, какое требование он будет предъявлять в связи с выявленным нарушением.

В ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» дан исчерпывающий перечень последствий продажи товара ненадлежащего качества, включающий следующие действия продавца:

– безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление самим потребителем или третьим лицом;

– соразмерное уменьшение покупной цены;

– замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

– замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за некачественный товар денежной суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

С учетом специфики потребляемых товаров, к которым относятся продукты питания, средства бытовой химии и т.п., и в соответствии с п. 4 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» необходимо учитывать, что свойства данной группы товаров не позволяют устранить их недостатки (так, невозможно сделать из прокисшего молока свежее и т.п.), и, следовательно, потребитель по своему выбору вправе потребовать от продавца любое из вышеуказанных требований, за исключением безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Таким образом, потребитель в связи с нарушением его прав при приобретении некачественных пищевых продуктов может предъявить продавцу следующие требования:

– об уменьшении стоимости товара, обмене некачественного товара на качественный или возврате денег;

– о возмещении убытков (расходы, которые потребитель произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права);

– о компенсации морального вреда.

Законодателем в соответствии с п. 4 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривается, что, если на товар должен быть установлен срок годности, но он не установлен или потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Если потребителю был продан товар по истечении срока годности, то предъявлять претензию можно будет только продавцу, поскольку именно он осуществлял реализацию товара с истекшим сроком годности, что является нарушением прав потребителя.

Единственным случаем освобождения изготовителя или продавца от ответственности являются случаи, при которых изготовитель или продавец докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Однако при этом обязанность доказывать нарушение потребителем каких-либо правил возложена на  самого продавца (изготовителя).

После того как потребитель сформулировал свое требование, ему необходимо определить, кому он предъявит свое требование о восстановлении нарушенных прав.

В соответствии с п. 2 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» выбранное потребителем требование может быть предъявлено по его выбору продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю или изготовителю.

Обычно при выборе адресата потребители ориентируются на возможность скорейшего разрешения вопроса. В связи с этим, чаще всего претензии предъявляются именно продавцу.

 Еще одна трудность часто возникает при решении вопросов, связанных с приобретением потребителем некачественных товаров, – это отсутствие чека. Действительно, вряд ли кто-то из потребителей, покупая каждый день, а порой и несколько раз в день продукты, товары бытовой химии, парфюмерные товары и т.п., каждый раз сохраняет чек до полного использования этого товара. Поэтому, когда выясняется, что приобретен товар с истекшим сроком годности или товар ненадлежащего качества, большинство потребителей предпочитают не предъявлять никаких претензий лишь из-за отсутствия кассового чека, хотя в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Если продавец сомневается в том, что товар был приобретен именно в его магазине, а потребитель не может предъявить чек, то можно выслушать свидетелей покупки. Если и это не убеждает продавца, то факт покупки можно доказать в судебном порядке.

По общему правилу, после получения претензии, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Причем потребитель вправе участвовать в данной проверке товара. Однако в случае, если речь идет о потребляемом товаре, то принести его продавцу (изготовителю) в том же виде, каким он был приобретен, достаточно сложно. Поэтому необходимо по возможности сохранить хотя бы его часть и предъявить ее продавцу.

При возникновении спора о причинах появления недостатков товара, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, а в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Требование потребителя о возврате уплаченной денежной суммы за товар подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае, если потребителем было заявлено требование об обмене на товар надлежащего качества, срок удовлетворения требования потребителя будет зависеть от срока проведения процедуры проверки качества. По общему правилу товар должен быть обменян на товар надлежащего качества в течение семи дней с момента предъявления претензии, однако если была назначена проверка качества, то этот срок может быть увеличен до двадцати дней.

Если потребитель не получил ответа на предъявленную им претензию или продавец (изготовитель) ответил отказом, который потребитель считает необоснованным, он вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.

Статья 17 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает судебную защиту прав потребителей. При этом дополнительно к заявленным требованиям, он также может предусмотреть ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения требований потребителя (в соответствии со ст. 23 указанного Закона). За нарушение вышеназванных сроков продавец (изготовитель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.

Отметим, что все финансовые и временные затраты потребителя могут быть компенсированы по окончании судебного заседания, при условии, что в суде подтвердится законность требований потребителя.

Потребители по искам, связанным с нарушением прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» (при цене иска до одного миллиона рублей). Этой же статьей предусмотрено, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд:

• по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – по месту его жительства,
• по месту жительства или пребывания истца;
• по месту заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Таким образом, именно потребителю предоставлено право выбирать, в какой именно суд ему удобнее обратиться.