Как правильно поступить потребителю, если он купил некачественный товар? В магазине продавец отказывается его заменить и соглашается только отремонтировать.

При решении вопросов, связанных с обнаружением недостатков в товаре, не оговоренных продавцом, следует руководствоваться статьями 18, 21 и 22 Закона О защите прав потребителей. Согласно пункту 1 статьи 18 Закона О защите прав потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных п.1 ст. 18 Закона. Это замена на товар этой же марки замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены соразмерное уменьшение покупной цены товара безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом отказ от исполнения договора купли-продажи и требование о возврате уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным товарам. В этом случае покупатель вправе требовать замены такого товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи товара только в случае если с момента покупки товара прошло не более 15-ти дней. А по истечении этого срока – в случаях обнаружения существенных недостатков товара, нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков, либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более, чем 30 дней. Перечень таких технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 года № 924. Это:

1.Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

2.Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования

3.Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (сэлектродвигателем)

4.Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу

5.Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (сэлектродвигателем)

6.Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

7.Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

8.Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

9.Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

10.Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

11.Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

12.Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Как продавцом устанавливаются гарантийные сроки на товар?

Согласно статье 470 Гражданского кодекса Российской Федерации гарантийный срок может быть установлен в договоре купли-продажи. Поскольку договоры розничной купли-продажи, как правило, являются договорами присоединения (статья 428 Гражданского кодекса Российской Федерации), условия которых определяются продавцом, то и гарантийный срок в этих договорах соответственно устанавливается продавцом товара. При этом, согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации, в договоре может устанавливаться гарантийный срок любой продолжительности.

Вместе с тем Законом О защите прав потребителей установлены дополнительные по сравнению с Гражданским кодексом Российской Федерации права потребителей. Согласно Закону О защите прав потребителей потребитель вправе предъявить к продавцу требования, связанные с выявлением в товаре недостатков, в случае, когда эти недостатки обнаружены в течение гарантийных сроков, установленных изготовителем (пункт 1 статьи 19 Закона О защите прав потребителей).

Таким образом, если гарантийный срок на товар установлен изготовителем, то в договоре купли-продажи с учетом пункта 7 статьи 5 Закона О защите прав потребителей продавец вправе установить гарантийный срок на товар только большей продолжительности, чем установленный изготовителем товара.

Бывает, что гарантийные сроки на товар отсутствуют, получается в этих случаях потребитель остаётся при своих интересах у разбитого корыта?

Если на товар гарантийный срок не установлен ни продавцом, ни изготовителем, либо его продолжительность менее двух лет, то, учитывая положения пунктов 1, 2 статьи 477 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьи 19 Закона О защите прав потребителей, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем к продавцу или организации, выполняющей функции продавца, при условии, что недостатки были обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю (в отношении строения и ином недвижимом имуществе - не позднее пяти лет со дня передачи его потребителю).

Только в этом случае потребитель должен представить при необходимости продавцу доказательства, что недостатки в товаре возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Другими словами, это причиной недостатка явился производственный брак, который проявился во время эксплуатации товара.

В каком порядке, и в какие сроки продавец должен рассмотреть требование потребителя по качеству товаров?

В случае выявления в товаре недостатков в течение гарантийных сроков, установленных продавцом, к продавцу или к организации, выполняющей функции продавца, потребителем могут быть предъявлены требования, предусмотренные статьей 18 Закона О защите прав потребителей. При этом требование необходимо предъявлять в форме письменной претензии, составленной в 2 экземплярах, и чтобы была сделана отметка на экземпляре потребителя о дате вручении претензии и подпись продавца, принявшего претензию. Порядок и сроки удовлетворения указанных требований, а также ответственность за нарушение этих сроков должны соответствовать статьям 20 - 22 Закона О защите прав потребителей.

В частности, устранение недостатков в товаре в срок, определённый в письменной форме соглашением сторон, но он не может превышать 45 дней. Замена товара ненадлежащего качества - в течение 7 дней со дня предъявления требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом- 20 дней. В случае предъявления требования потребителем возмещения стоимости товара ненадлежащего качества, соразмерного уменьшения его покупной цены, а также требование о возмещении убытков, причинённых потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению в 10-дневный срок.

За невыполнение требования потребителя в установленные Законом сроки – виновная сторона уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Кто осуществляет доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограмм для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю?

Пункт 6 статьи 18 Закона О защите прав потребителей устанавливает обязанность продавца (изготовителя, импортёра) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю. Закон О защите прав потребителей не устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Однако в соответствии с пунктом 6 статьи 18 Закона О защите прав потребителей при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем.

Закон возлагает на продавца (изготовителя, импортёра, уполномочённую организацию) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения потребителю расходов спор решается в судебном порядке.

Обязанность возмещения потребителю расходов по доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если же продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесенных им расходов по доставке товара.

При каких обстоятельствах продавец может заменить товар надлежащего качества по требованию покупателя?

Потребитель вправе потребовать у продавца, у которого этот товар был приобретен, обмена товара надлежащего качества на аналогичный товар в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержден постановлением Правительства Рф от 19.01.1998 г. № 55 и продавец обязан довести его до сведения потребителей при продаже товаров в наглядной и доступной форме.

При нарушении прав потребителя гражданин вправе потребовать компенсацию морального вреда. Каков размер компенсации и кто его может определить?

В сфере защиты прав потребителей под моральным вредом понимаются не только обеспечение потребителю обыкновенных жизненных потребностей, удовлетворение которых ограничено в результате нарушения его прав, но и причиненные ему неудобства, связанные с нежеланием изготовителя (исполнителя, продавца) удовлетворить его законные и обоснованные требования.

Согласно ст. 15 Закона О защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации ответчиком вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных убытков.

Закон не содержит каких-либо четких критериев, позволяющих определить размер возмещения морального вреда, передавая решение этого вопроса на усмотрение суда. Между тем это должно быть обусловлено конкретными обстоятельствами дела.

В п. 25 постановления Пленума Верховного Суда РФ разъяснено, что поскольку моральный вред возмещается в денежной форме в размере, определяемом судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размер иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных или физических страданий, основные критерии, которых должны учитываться судом при определении размера компенсации морального вреда. Поэтому судом, как правило, учитывается степень вины нарушителя, характер и степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред и иные заслуживающие внимания обстоятельства, при которых был причинен моральный вред потерпевшему.