Правила рассмотрения жалоб и аппеляций на решение ои

Правила рассмотрения жалоб и аппеляций на решение ои

 

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решение Органа Инспекции фбуз «центр гигиены и эпидемиологии в республике мордовия»

 

1. Заказчик, неудовлетворенный работой (услугой), выполненной (оказанной) ОИ, действиями сотрудников ОИ или непосредственно процессом управления жалобами имеет возможность предъявить жалобу или апелляцию (далее – обращение).

2. Вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, рассматриваются немедленно.

3. В рассмотрении обращения не принимают участие лица, имевшие отношение к предмету претензий.

4. Срок рассмотрения обращения – не более 30 дней со дня регистрации обращения в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия».

5. В отдельных случаях, при наличии обоснованных, объективных обстоятельств, срок рассмотрения обращения может быть продлен до 2 месяцев. В данном случае Заказчик оповещается о продлении срока рассмотрения обращения.

6. Если при рассмотрении обращения возникнет необходимость обратиться в независимые организации для проведения работ по оценке соответствия, Орган инспекции обязан это сделать.

7. В случае, если будет доказано, что результаты инспекции, подтверждаются сторонними организациями, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещаются Заказчиком.

8. В случае, если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещаются ОИ, Заказчику приносятся официальные извинения.

9. Обращения на работу ОИ по всем местам осуществления деятельности принимаются исключительно на имя руководителя ОИ.

10. Письменные обращения в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия» могут быть направлены посредством почтовой связи или доставляются фельдъегерской почтовой связью или нарочным по адресу Республика Мордовия, г. Саранск, ул. Дальняя, д. 1а.

Письменные обращения принимаются в приемной Центра по следующему графику:

понедельник, вторник, среда, четверг, пятница  - с 8.00 до 16.30 часов;

обеденный перерыв - с 12.00 до 12.30 часов.

11. Обращения могут быть заполнены по установленной форме (скачать форму обращения) либо в произвольной форме, но с обязательным указанием:

-  наименования учреждения  которое направляет письменное обращение, либо фамилии, имени, отчества соответствующего должностного лица, либо должности соответствующего лица, а также своих фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии);

- почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

-  уведомления о переадресации обращения;

-  изложением сути жалобы или апелляции;

- указанием требований;

- постановкой личной подписи и даты (для организации – печати).

12. Бланки обращения установленной формы могут быть предоставлены Заказчику специалистом по работе с заявителем или сотрудником структурного подразделения Органа инспекции по всем местам осуществления деятельности.

13. Обращения в форме электронных сообщений могут быть направлены по адресу электронной почты: cgie@moris.ru.

14. В обращении, направленном по электронной почте в обязательном порядке указываются:

- наименование учреждения  которое направляет обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также своя фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии);

- адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) и почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме);

-  изложение сути жалобы или апелляции;

- указание требований;

- постановка личной подписи и даты (для организации – печати).

15. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

16. Обращения регистрируются секретарем руководителя в течение трех дней с момента их поступления в Центр по общему правилу.

17. Для рассмотрения обращения и проведения расследования (при необходимости) в Органе инспекции назначается комиссия. По требованию Заказчика (указанному в обращении), его представитель может присутствовать на заседании комиссии (в данном случае, Заказчик уведомляется о месте, дате и времени проведения заседания комиссии за 2 дня).

18. При принятии решения по результатам проведенного расследования, учитывается вся информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету обращения, а также повторяемость аналогичных обращений (наличие обоснованных претензий и жалоб на Заказчика, зафиксированных в органе инспекции, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).

19. По результатам рассмотрения обращения оформляется письменный ответ Заказчику на официальном бланке Учреждения, в котором содержатся результаты рассмотрения обращения. Срок подготовки и направления ответа Заказчику – 5 рабочих дней с момента вынесения решения по результатам рассмотрения (расследования) обращения.

20. При признании жалобы или апелляции обоснованной, Орган инспекции проводит работы по выполнению решения комиссии без дополнительной оплаты со стороны Заказчика другим составом экспертов и проводит корректирующие/предупреждающие действия.

21. При признании обращения необоснованным, решение, принятое ОИ остается в силе, а жалоба или апелляция отклоняются.

22. Заказчик, при своем несогласии с решением комиссии, имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию.

23. На любом этапе работы с обращением Заказчик вправе получить информацию о проводимой работе устно, либо, при желании, в виде официального письма, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в документах и материалах, с которыми хочет ознакомиться потребитель, не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

24. При необходимости, информацию о проводимой работе и имеющихся результатах работы с обращением до Заказчика доводит Руководитель по качеству (в зависимости от желания Заказчика устно или письменно).

25. На письменное обращение, поступившее в Учреждение, ответ направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

26. Ответ на обращение, поступившее в Учреждение или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.